Meer online verkopen uit je webshop halen?

Iedere webshop eigenaar weet dat online verkopen niet vanzelf gaat. Om succesvol online te verkopen zul je als webshop manager actie moeten ondernemen. Blijf niet achterover geleund zitten in de verwachting dat de orders van zelf komen, tijd voor actie. Éen aantal basis zaken wordt vaak aan voldaan, maar al te vaak echter blijken zelfs aan de meest essentiële voorwaarden voor succesvol online verkopen niet voldaan te zijn.

Het gebeurd maar al te vaak dat een, vaak traditionele, retailer (winkelier) de overtuiging heeft dat hij mee moet in de vaart der volkeren. Ieder heeft een webshop dus wij moeten ook een webshop om meer te verkopen. Het lijkt simpel, zo is de praktijk echter allerminst. In e-commerce zijn voornamelijk die e-tailers succesvol die langdurig, actief tijd en middelen investeren in de webshop.

Vaak wordt een webshop neergezet in de verwachting dat de orders vervolgens vanzelf binnen stromen. Toegegeven, er is een tijd geweest waarin dit iets gemakkelijker ging, een jaar of 10 geleden zeg maar, die tijd ligt ver achter ons. Inmiddels werkt het niet meer op die manier. Er is meer nodig om online te verkopen dan een webshop alleen. Hoe goed, mooi, strak en technisch in orde de webshop ook is. Er zal een strategie moeten worden uitgezet om de online verkopen te stimuleren en ondersteunen. Simpel gezegd moet de retailer proberen te leren denken als een e-tailer.

Kost dat direct handen vol geld?

Nee, dat hoeft helemaal niet. Bovendien is het rondpompen van veel geld naar de webshop ook zeker niet altijd een garantie op succes. Uiteraard maakt een hoger besteedbaar budget de kans op succes wel aanzienlijk groter, mits dit budget adequaat besteed wordt. Om zonder veel kosten potentiële klanten te bereiken kun je als webshop eigenaar onder andere de volgende activiteiten ondernemen:

  1. Schrijf unieke content op de website, zorg voor inhoud
  2. Publiceer unieke product informatie
  3. Toon een ervaring of bied een ervaring aan
  4. Plaats unieke media bij het product
  5. Zorg voor de juiste pagina titels en pagina beschrijvingen
  6. Schrijf over je artikelen, diensten en wat je doet
  7. Social Media marketing

Laat de bezoeker iets anders zien dan hij elders ziet of leest

Zorg dat je de bezoeker die je op de website binnen hebt gekregen of nog binnen wilt krijgen iets te bieden hebt. Iets extra’s, dat elders niet te krijgen is. Steeds meer en meer zie je bij online winkels uniforme content van teksten, specificaties en plaatjes. Maar, hoe onderscheid de consument of klant nu waarom bij jou te kopen? Laat de klant dus iets anders, unieks zien: Schrijf zelf productteksten, producttitels, omschrijvingen en specificaties. Dat vind niet alleen je klant en bezoeker erg prettig en leuk nog veel interessanter is dat Google dit bijzonder hoog waardeert.

Google kijkt vandaag de dag voornamelijk naar unieke content. Google gaat ervan uit dat iets wat zelf geschreven is beter gewaardeert dient te worden dan informatie welke reeds keer op keer gekopieerd is. Uiteraard is daarbij ook de relevantie van belang. Zodra je meer en meer zelf schrijft en afwijkt van de standaard informatie zal Google je hoger waarderen. Hoe hoger Google je webshop waardeert hoe groter de kans dat je klanten jouw waarderen.

Pas je teksten aan op je klant en bezoeker. Pas je teksten aan op Google. Genereer meer bezoekers en weborders zonder handenvol marketingbudget uit te geven.

Onze beste Kerst & Nieuwjaarswensen voor u!

Onze beste Kerst & Nieuwjaarswensen voor u!

André KagerHoewel wij iedereen het hele jaar door het beste wensen maken wij toch graag even gebruik van de gelegenheid om u ook op dit speciale moment onze beste wensen over te brengen. Wij wensen een ieder prettige kerstdagen in aangenaam gezelschap en de allerbeste wensen voor 2014! Maak er een mooi uiteinde van.

Wij hopen dat ook 2014 een mooi en ondernemend jaar mag zijn voor iedereen. Een jaar waarin we misschien met zijn allen eens iets minder over de crisis hoeven praten maar de blik nog verder naar voren kunnen richten. Er is genoeg te doen, genoeg te bedenken en we hebben nog genoeg nieuwe wensen en dromen. Samen met u willen we deze graag realiseren.

Voor 2014 hebben we ons enkele doelen gesteld die we graag met elkaar willen waarmaken. Om daar zo snel mogelijk aan te beginnen zijn we uitsluitend tijdens de kerstdagen gesloten en op vrijdag 27 december verminderd bereikbaar.

2013 is voor ons opnieuw een bewogen jaar geweest met de nodige ontwikkelingen. Aan het eind sluiten we het jaar positief af met twee gloednieuwe, nog volop in ontwikkeling zijnde, websites. In 2013 hebben we na een moeizaam begin met een software leverancier welke ondermaats presteerde en we afscheid van moesten nemen toch uiteindelijk een Klant Portaal neergezet waar we trots op zijn. In 2014 willen we onze huidige en nieuwe diensten verder optimaliseren en uitbreiden, ondersteund met ons uitgebreide klant portaal is er voor onze klant de nodige toegevoegde waarde. We mochten in 2013 de nodige nieuwe klanten verwelkomen, iets dat ons uiteraard veel genoegen doet. Ook in 2014 willen we er weer graag voor u zijn.

Met een vriendelijke, warme kerstgroet van André Kager, directeur.

Websitebeheerder: Wees gewaarschuwd voor Getty Images!

Websitebeheerder: Wees gewaarschuwd voor Getty Images!

André KagerLaat jezelf waarschuwen voor de praktijken van Getty Images. De handelswijze van dit bedrijf is gebaseerd op een soort overvaltechniek om met zoveel mogelijk informatie, een dikke vette brief en veel jargon een geadresseerde tot betalen te doen bewegen. Betalen van een forse gepeperde rekening voor zogenaamd geleden schade vanwege al dan niet gebruikt materiaal waarop auteursrecht zou kunnen berusten.

Zorg dat je toestemming hebt voor gebruik van materiaal
Uiterst belangrijk voor website beheerders, content publishers, blog schrijvers en andere personen die op welke wijze dan ook inhoud op een website plaatsen:
Zorg dat je weet dat je afbeeldingen, video’s of muziek mag gebruiken op je site en dat de eventuele licentie is geregeld. Dat voorkomt eventuele overlast van partijen als Getty Images. Een website eigenaar is aansprakelijk voor de content op de website.

Wie is Getty Images?
Getty Images is een content catalogus op internet. Zij beweert een content leverancier te zijn die wereldwijd producten van auteursrechtelijk beschermd materiaal zoals foto’s, video’s en muziek vertegenwoordigt. Op de website van Getty Images kun je afbeeldingen van producenten bijvoorbeeld fotografen vinden en deze licentieren voor gebruik.

Wat doet Getty Images?
Zodra Getty Images “constateert” dat je een afbeelding op je site hebt welke in hun catalogus voorkomt controleren zij of er door hen licentie is verstrekt. Is er geen licentie afgegeven dan sturen zij een absurde, gepeperde rekening met een bedrag dat waarschijnlijk exceptioneel hoog is. Op moment dat je de bewuste rekening, met de betiteling “schikkingsvoorstel”, onder ogen krijgt kun je maar beter zorgen dat je goed zit.

Onder dreiging van juridische stappen indien niet binnen een gestelde termijn (vaak 14 dagen) gereageerd en betaald wordt rekent Getty Images dat veel benaderde partijen direct eieren voor hun geld kiezen.

Wat is de strekking van het schrijven van Getty Images?
De inhoud en toon van het schrijven is dreigend te noemen. Een overvloed aan informatie en jargon aangevuld met kreten als juridische stappen, geleden schade, inbraak op auteursrecht en dergelijke. Tijdens het lezen kun je bijna niet om de indruk heen dat je iets misdadigs zou hebben gedaan.

Moet je reageren op het schrijven van Getty Images?
Het is aan te raden om binnen de gestelde termijn te reageren. Ook wanneer je van mening bent niets fout te hebben gedaan omdat je de bewuste afbeeldingen niet gebruikt of op niet oneigenlijke gronden gebruikt kun je beter reageren. Getty Images heeft in vergelijkbare gevallen aangetoond niet te schuwen om daadwerkelijk een advocaat in te schakelen en/of juridische stappen in te zetten. Op internet zijn verschillende ervaringen en artikelen van benadeelde partijen hierover te vinden.

Wat als ik het niet eens ben met het schrijven van Getty Images?
Er zijn verschillende duidelijke berichten, tips en aanwijzingen op internet te vinden over hoe om te gaan met het schrijven van Getty Images. Een uitstekend voorbeeld vind ik de post die Tros Radar heeft geschreven op:
http://www.trosradar.nl/consumentenhulp/hulp-bij/detail/article/consumententip-checklist-getty-images/

Ik adviseer je om deze post te lezen en te handelen naar de adviezen. Allereerst zul je natuurlijk moeten afvragen en controleren of je al dan niet fout hebt gehandeld. Zomaar een paar vragen om rekening mee te houden.

  • Heb je de bewuste materialen ongeautoriseerd gebruikt?
  • Of heb je ze niet gebruikt?
  • Of heb je de juiste bronvermelding en auteursrecht vermeldt?

Het afstoten van mensen en klant relaties
Getty Images stoot mensen juist af in plaats van een klant relatie op te bouwen. Met de gekozen houding en werkwijze gaat Getty Images geheel en al voorbij aan het feit dat mensen misschien klant zijn of dat ooit zouden kunnen worden. Na het lezen van het schrijven van Getty Images vermoed ik dat er bij weinig mensen de behoefte is ooit nog enige relatie met Getty Images te willen opbouwen. Wat ik daar met name niet aan begrijp is dat men dan wel een forse claim als schikking aan je voorlegt maar dat het vervolgens wel om éénmalig verdient geld gaat. Met dergelijke teksten in een brief kan Getty Images voor zover ik kan beoordelen op weinig goodwill rekenen. Het lijkt mij dan ook geen geweldig verdienmodel of marketingstrategie.

Ja, ook ik heb helaas een dergelijke brief mogen ontvangen van Getty Images. Hoewel ik geen afbeelding van Getty Images op mijn site heb staan beweert Getty Images van wel. De afbeelding welke Getty Images zo mooi heeft weergegeven in de brief is op geen enkele locatie op mijn site terug te vinden. Niet nu en niet in de toekomst. Ik zal zeker geen afbeeldingen van Getty Images gaan of willen gebruiken. Zeker niet aangezien ze zomaar een “schikkingsvoorstel” van maar liefst € 650,- ex btw doen! Voor mij staat dat op geen enkele verhouding in relatie tot enig gebruik van één genoemde afbeelding. De genoemde terminologie in de brief zoals geleden schade, schikking, schikkingsvoorstel en dergelijke kan ik mij totaal niet in vinden.

Ik zal mijzelf indien ik afbeeldingen nodig heb die ik zelf niet maken kan mij nog eerder wenden tot ofwel lokale of bekende fotografen/producenten of tot Dreamstime. Van Dreamstime is mij niet bekend dat zij soortgelijke praktijken erop nahouden.

Waarom zou een leverancier van afbeeldingen zich niet beter moeten beschermen?
Dat is wat ik mij afvraag. Ik vind dat een leverancier zoals Getty Images zich beter zou moeten beschermen maar ook zou moeten voorkomen dat afbeeldingen vrijelijk beschikbaar zijn op internet bijvoorbeeld dankzij indexatie door Google. Doordat men hier niet actief mee bezig is maar afbeeldingen kennelijk lekker laat indexeren schept men eigenlijk de gelegenheid om afbeeldingen bijvoorbeerbeeld vrij te gebruiken. Hoewel dat wellicht niet zomaar mag is het maar de vraag hoe wenselijk het is dat de gebruiker niet beter beschermd wordt. Hoewel de gelegenheid scheppen natuurlijk nog niet ervoor zorgt dat je auteursrechtelijk materiaal zonder licentie mag gebruiken wordt het via sites als Google afbeeldingen ook nauwelijks moeilijk gemaakt om dergelijk materiaal te gebruiken. Volgens mij speelt Getty Images hier handig op in door hier een slaatje uit te slaan met genoemde prijzen en tarieven.

Een software ontwikkelaar zet toch ook niet zomaar zijn ontwikkelde software vrij beschikbaar op internet? Nee, die zorgt dat dergelijke downloads achter een gesloten portal zitten zodat deze pas beschikbaar worden indien iemand gerechtigd is te downloaden. Waarom zou een dergelijke leverancier als Getty Images dat niet ook moeten doen vraag ik mij af.

De inhoud van de brief van Getty Images
Separaat zal ik de inhoud van de brief van Getty Images binnenkort integraal posten op mijn site. Op deze manier kun je zelf oordelen over de inhoud en ben je extra goed gewaarschuwd. Publiceer verantwoordt dat is de tip van de dag.

Reseller module V2.0 in Beta testfase met o.a. Whitelabeling

Reseller module V2.0 in Beta testfase met o.a. Whitelabeling

André KagerIk ben erg verheugd dat we momenteel onze nieuwe Reseller module versie 2.0 in Beta testfase hebben. We nemen momenteel de reseller module eens goed onder de loep om te beoordelen of alle functionaliteit werkt en gereed is voor gebruik door onze klanten. We hebben gepland om deze week de nieuwe module live te laten gaan.

Tot mijn genoegen verlopen de tests zonder enige problemen en alle nieuwe functionaliteit is aanwezig en werkend. Een paar kleine dingetjes mochten natuurlijk niet ontbreken in de Beta testfase maar deze zijn inmiddels opgelost. Ik vind dan ook dat de nieuwe Reseller module waarmee wij wederverkopers nog meer en betere mogelijkheden bieden er absoluut veelbelovend uit ziet. Vol vertrouwen ben ik over het feit dat deze module ons en onze klanten gaat ondersteunen in een verdere professionalisering van de dienstverlening.

Whitelabelen van onze diensten is nu mogelijk
Realiseer nu zelf uw eigen klant portaal met onze diensten en producten of een selectie daarvan. Personaliseer in een handomdraai uw klant portaal met uw eigen logo, bedrijfsnaam en zelfs uw eigen url. Nu beschikt u direct over uw eigen online interface en klant portaal om de dieverse online producten en services te wederverkopen. Wij vragen van u geen enkele investering, u kunt direct beginnen met marge maken.

Ik ben van mening dat wij met deze mogelijkheid u veel toegevoegde waarde bieden. Niet langer hoeft u zelf te investeren in kennis, hardware, software of uw kostbare tijd. U kunt simpelweg uw focus houden op activiteiten waar u nu al goed in bent en deze door ontwikkelen. Tegelijkertijd kunt u uw productportfolio direct verbreden met voor uw klanten interessante producten wat u voor uw klanten nog aantrekkelijker maakt. Meer klantenbinding, een betere professionelere uitstraling en meer terugkerende klanten zal het resultaat van uw inspanningen zijn. Wij helpen u bij het ondersteunen van de diensten en producten naar uw klanten.

Heb je interesse in hosting en/of gerelateerde producten neem dan nu contact met ons op voor de mogelijkheden. Dankzij ons centrale klant portaal dat u op zeer korte termijn dus in uw eigen huisstijl kunt gebruiken kunt u een breed scala aan online diensten verkopen en dat zonder enige investering of technische kennis. Nu kunt ook u domein namen, hosting producten, VPS en Online Backup verkopen. Vanzelfsprekend bieden we u goede marges en staat het u vrij om uw eigen eindprijs te bepalen voor de producten welke u gaat verkopen.

Nieuw in ons assortiment Cloud Backup voor Servers en Werkstations, onze eigen Cloud backup oplossing!
Deze week willen wij ook de nieuwe Cloud Backup oplossing in gebruik gaan nemen. De pagina’s met productinformatie over deze dienst worden momenteel geschreven. Onze Cloud Backup dienst is een zeer complete dienst waarmee u uw data eenvoudig op één van onze Cloud servers in Nederlandse datacenters plaatst. Dit maakt uw backups gegarandeerd veilig, betrouwbaar en altijd bereikbaar, waar u ook bent. Dankzij onze prijsplannen voor Server Backup of Werkstation Backup kunt u kiezen wat het beste bij uw organisatie of die van uw past. Moeten er uitsluitend backups van mobiele medewerkers (bijv. notebooks) gemaakt worden dan kiest u voor het voordeliger Werkstation model. Moeten er ook server backups gemaakt worden dan kiest u het Server Backup model.

Geen licentiekosten bij Cloud Backup!
Bij onze Cloud Backup service betaald u of uw klant voor de gebruikte backup data per bundel. Wij leveren u de backup software volledig gratis mee in de service, hiervoor betaald u niet extra. Belangrijk voordeel, betrouwbare software zonder extra licentiekosten. Onze software is geschikt voor Windows Desktops en Server, Linux en Mac.

Online Backup is zeker ook voor onze wederverkopers een zeer aantrekkelijk product om aan klanten aan te bieden. Nu kun je aan zakelijke oplossing één geintegreerde oplossing bieden voor de complete backup behoefte van een organisatie. Of het nu gaat om servers of notebooks, backups zijn altijd en overal up to date beschikbaar. Naast alle genoemde voordelen biedt Cloud Backup ook nog eens uitstekdende mogelijkheden om marge te maken en/of om waarde toe te voegen. Neem bijvoorbeeld uw klant de gehele zorg voor backups uit handen door de installatie, configuratie en monitoring zelf uit te voeren.

Voor ons en onze klanten wordt het een interessante periode. We hopen deze week nog een paar leuke nieuwe nieuwsberichten te kunnen delen waarin we de nieuwe services aankondigen en live zetten. Wat wij graag doen is samenwerken met onze klanten of u nu reseller of eindklant bent voor ons bent u de centrale spil in de organisatie. Dankzij samenwerking kunnen we naar wij streven en hopen nog meer mensen blij en tevreden maken. Samen met u?

Klantvriendelijkheid en klantgericht denken kost u niets extra

Klantvriendelijkheid en klantgericht denken kost u niets extra

André KagerKlantvriendelijkheid kost geen cent extra. Integendeel het levert juist extra binding en positiviteit in de relatie met de klant op. Klantvriendelijkheid in de relatie met de klant betekent heel simpel dat je luistert naar wat de klant wilt en meedenkt wat de klant nodig heeft. Een combinatie van een passende bejegening, luisteren, oplossingsgericht denken en persoonlijkheid.

Iedereen kan dit doen, op ieder niveau in een organisatie. De één zal hier gemakkelijker mee omgaan dan de ander en voor sommigen is dit een natuurlijke manier in de omgangsvorm. Om positiviteit uit te stralen als organisatie en meer binding met de klant te stimuleren zal klantvriendelijkheid organisatie breed ingezet moeten worden. Dat betekent dan ook niet langer bedenken wat je de klant wilt verkopen, maar bedenken en luisteren naar wat de klant wil en nodig heeft.

Een belangrijk stuk klantvriendelijk denken is om oplossingsgericht, samen met de klant te denken over het gewenste resultaat. Wanneer een klant het gevoel heeft dat hij/zij invloed heeft op de keuze maar tevens merkt dat er wordt meegedacht en hij/zij begrepen wordt werkt dat zeer positief. Hiervoor zal door sommige medewerkers anders gedacht en gekeken moeten worden naar de relatie en de vraagstelling van een klant. Vaak bekijken medewerkers binnen organisaties de oplossing voor de klant vanuit de producten die de organisatie te bieden heeft in plaats van wat de klant wenst of nodig heeft.

In aansluiting op mijn column van vorige week, over een online winkel die erg veel moeite heeft met het terug nemen van artikelen, is het volgende voorbeeld een prachtig voorbeeld van klantvriendelijk, klantgericht denken.

Winkel X ontving een retourverzoek van klant Y. Het retourverzoek dat werd afgehandeld via de website werd per e-mail bevestigd waarbij informatie over retournering en terugbetaling werd verstrekt. Vervolgens werd de terugbetaling snel. Binnen vier dagen uitgevoerd. Tegelijkertijd werd gekeken wat een alternatief zou kunnen zijn voor het bestelde product en dit werd met de klant gecommuniceerd.

Het gevoel dat met deze handelswijze wordt gerealiseerd bij de klant is een sterk vertrouwen en positief gevoel in de organisatie. De klant ervaart niet alleen dat retourneren geen enkel probleem is maar bovendien dat een afspraak meer dan waar wordt gemaakt. De belangrijkste ervaring voor de klant is dat hij/zij met een gerust hart en met vertrouwen in een goede afloop bij de organisatie kan kopen. De klant heeft namelijk geleerd/ervaren dat wanneer er iets niet naar de zin is het product kan worden geretourneerd en de afhandeling dan vlot zal zijn.

Met bovengenoemd voorbeeld wordt een misschien op voorhand negatieve ervaring, voor de klant of organisatie, retourneren van een bestelling omgezet in iets positiefs. Tegen een dergelijke ervaring kan geen marketing budget tegen op. De kans namelijk dat deze klant opnieuw bij jouw organisatie zal bestellen is aanzienlijk toegenomen.

Terugkomend op mijn bewering dat klantvriendelijkheid en klantgericht denken niets extra kost, ik heb de overtuiging dat het aanzienlijk geld oplevert. Het tegendeel is namelijk maar al te waar en bijzonder gemakkelijk te begrijpen. Niet klantvriendelijk of klantgericht denken kost namelijk direct klanten. Zodra een klant ervaart dat er niet wordt meegedacht of wordt nagedacht over wat hij/zij wil zal deze niet geneigd zijn opnieuw bij jouw organisatie terug te keren. Niet alleen zal de klant niet terug keren, bij een negatieve ervaring zal dit ook met vrienden, kennissen en/of collega’s besproken worden. Onderzoek toont aan dat een negatieve ervaring vele malen vaker wordt doorverteld en beter wordt onthouden dan een positieve ervaring. In het tijdperk van contact, communicatie, reviews en sociale media gaat dit allemaal razendsnel. Het aantal personen dat een dergelijke ervaring kan lezen neemt dankzij de nieuwe technologie alleen maar toe.

Het is daarom des te belangrijker om positief, klantvriendelijk en klantgericht denken te stimuleren. In de huidige tijd gaat het er meer en meer om hoe je de klant kunt helpen en te begrijpen wat de klant wil en nodig heeft. Waar voeg jij waarde toe voor de klant, waarom koopt de klant bij jou, belangrijke vragen om jezelf te stellen. Zelfbewuste organisaties hebben deze keuze gemaakt en stellen zich tot doel om de klant centraal te stellen, de klant is de belangrijkste medewerker van je organisatie.

Maar mijnheer u kunt uw product niet zomaar terugsturen naar ons…

Maar mijnheer u kunt uw product niet zomaar terugsturen naar ons…

André KagerDeze week een in mijn beleving onwaarschijnlijk maar nog altijd kennelijk alledaags verhaal. Een waargebeurd verhaal dat laat zien hoe je niet-klantgericht moet denken. Lees en ontdek hoe je anti-klantvriendelijk leert zijn in slechts een paar simpele stappen. Maar zou je dat willen? Het antwoordt is natuurlijk een keihard NEE! Verbaas je dan maar over hoe een webshop winkelier het normaal vindt zijn klanten te behandelen. Dit is de snelste manier om je klanten kwijt te raken. Wil je klanten houden? Wees dan zo verstandig het anders te doen.

Maar wat is er nu eigenlijk aan de hand?
In de sportschool vertelde een vriend mij de afgelopen week zijn laatste belevenissen met betrekking tot zijn nieuwste aankoop: Een Samsung Galaxy S4. Deze populaire telefoon die een hoop mensen met veel plezier zouden gebruiken had hij via een webshop gekocht. Na lang wikken en wegen, na lang aftasten welk model, welk merk te kiezen had hij uiteindelijk de knoop doorgehakt. Het werd de Samsung Galaxy S4, een mooi toestel met veel functies, prima zou je zeggen. De periode voorafgaand aan de aankoop mochten we in de sportschool meegenieten van zijn lastige keuze en probeerden we hem te helpen.

Toch niet tevreden
Na enkele dagen kreeg mijn kennis echter toch spijt van zijn aankoop. Met name het betaalde bedrag voor het toestel zat hem zwaar. Voor hem was het een te grote uitgave voor slechts een telefoon. Een heel gewoon iets waar veel meer mensen moeite mee hebben, je koopt tenslotte niet zomaar even een telefoon van tegen de € 500.  Ook het touchscreen en de bediening vond hij niet prettig, iets heel persoonlijks. Ik kan me voorstellen dat je daar zeker van wilt zijn. Afgelopen zaterdag vroeg ik hem naar zijn toestel en hij vertelde me het teruggestuurd te hebben.

Het terugsturen echter bleek een verhaal apart. Zo zorgvuldig als hij het toestel en de verpakking geopend en gebruikt had, zo had hij het ook allemaal weer netjes terug verpakt zo vertelde hij. Hij maakte de verkeerde keuze door zich als consument van zijn beste kant te laten zien. Hij besloot tevoren contact op te nemen met de winkel om deze te informeren dat hij ging retourneren en te vertellen wat zijn reden was. Hoewel het hem bekend was dat het niet nodig was een reden op te geven voelde hij zich bezwaard en wilde hij uitleggen dat het niet aan de service van de winkel lag maar puur op andere gronden.

Retourneren bleek niet zomaar mogelijk en eigenlijk nauwelijks toegestaan…
éénmaal in gesprek met de winkel viel hij van de ene in de andere verbazing en ik achteraf ook. Hij werd nogal overdonderd door de webshop eigenaar die hem in korte en snelle bewoordingen meedeelde dat dit toch allemaal niet zomaar kon:

U wilt de Samsung Galaxy S4 terug sturen? Waarom? Dat kan niet u zit al bijna aan het eind van de afkoelingsperiode. Heeft u de doos geopend? Maar als u het zegel er zomaar afgescheurd heeft dan nemen we helemaal niets terug. Wat heeft u met de stekker gedaan? Heeft u het toestel gebruikt? Als er gebruikssporen op zitten dan zullen we zien of we terug nemen. Weet u wat, stuurt u het maar terug dan zullen we het hier beoordelen.

Ik met kennis en ervaring van en met de wet kopen op afstand en met het omgaan en werken met klanten vind dit een onwaarschijnlijke houding. Dit gedrag past niet bij een internet ondernemer en zeker niet bij een webshop eigenaar die de wet kopen op afstand respecteert. Want, hoewel veel mensen het bestaan van de wet kopen op afstand kennen, is de inhoud van deze wet niet bij een ieder even bekend. De wet geeft een consument echter verregaande rechten, tegelijk de winkelier plichten. De online consument heeft dankzij deze wet meer rechten dan een offline consument. Je kunt dan ook stellen dat dankzij de introductie van de wet kopen op afstand, inmiddels alweer enkele jaren geleden, je beter online kunt kopen. Wat dacht je van uitpakken en uitproberen? Wat dacht je van zonder reden retourneren? Wat dacht je van zonder reden ruilen of je geld terug? Kom daar maar eens om bij een gewone, reguliere winkelier.

Wat de klant, mijn kennis dus, gewoon mocht doen:
Hij mocht het product gewoon uit de verpakking halen, het betasten, het aanzetten en uitproberen. Hij mocht het binnen de afkoelingsperiode in zijn bezit houden om te beoordelen of hij het product wilde behouden. Indien om het product uit te proberen een verpakking of zegels beschadigd dienden te worden dan mag dat gewoon. Een product als een telefoon valt niet onder de uitzonderingen. Wel onder uitzonderingen vallen speciaal samengestelde producten of software op cd/DVD bijvoorbeeld.

Ik heb zelf eens een kijkje genomen in de voorwaarden omtrent retourneren op de website van de betreffende winkel. Ik kan niet anders dan concluderen dat deze winkel geen aanbeveling is tot het doen van aankopen. Er worden dingen beperkt en uitgesloten die in strijd zijn met de wet, dit mag uiteraard niet. Maar, als consument moet je achteraf je gelijk halen. Er wordt gesteld dat een product ongeopend, ongebruikt en onbeschadigd dient te worden teruggestuurd. Het enige dat gesteld mag worden is onbeschadigd. Ik vraag me af of ze wel eens een spijkerbroek gepast hebben zonder deze uit het folie of zak te halen… Hoe vervelend en wellicht merkwaardig ook maar ook een notebook, smartphone of tv mag je uit de verpakking halen, aanzetten en uitproberen. Of een winkelier dat nu leuk vindt of niet het is onderdeel van het ondernemersrisico. Een consument mag dus een geopend product met verbroken zegel terugsturen. Sterker, wanneer een product in een blister (kunstof verpakking) zit mag het zelfs daar uitgehaald worden, ook als de verpakking daarna onherstelbaar is. De wet beschouwd verpakking als wat het is: “verpakking”.

Wat moet je doen als ondernemer om wel klantvriendelijk te zijn?
Hoe onwelkom voor de ondernemer het soms ook kan zijn, respecteer de wet kopen op afstand en uiteraard de wet in het algemeen. Op deze manier respecteer je in beginsel de klant. Met andere woorden wil een klant volgens de regels iets terugsturen, aanvaardt dat. Beter nog, biedt de klant een alternatief product aan waar hij misschien wel intresse in heeft. Op die manier verkoop je een product, lever je een goed advies en behoud je een klant. Klant behoud zorg voro tevredenheid en een mogelijk terugkerende klant en dus omzet in de toekomst. Neem je het product terug dan zorg je ervoor dat de klant duidelijkheid over de retournering van het betaalde aankoopbedrag, maak het bij voorkeur binnen één week over.

Wil je graag weten wat de klant beweegt om iets te retourneren, vraag dan niet onomwonden om een reden op te geven. Dat mag namelijk niet volgens de regels. Toon interesse, geef aan dat je het jammer vindt niet geholpen te kunnen hebben en geef aan dat je uit eigen interesse graag zou weten hoe het komt dat er geretourneerd wordt.

Zorg ten alle tijd voor een begripvolle, respectvolle benadering naar de klant. De klant heeft de wet niet bedacht en heeft niet gekozen webshop ondernemer te zijn. Kun of wil je het risico van retouren niet lopen begin dan geen webshop. Het is algemeen bekend dat sommige productsegmenten meer onderhevig zijn aan retouren dan andere, het is verstandig hier goed over na te denken voor je op start. Bezint eer ge begint. Stel een duidelijk retourprocedure in en richt hiervoor locatie en logistiek in. Het beste en meest klantvriendelijke is een groot gedeelte van het retourproces uit handen van de klant te nemen. Een klant zal sneller geneigd zijn bij je terug te keren. Bovendien is het eenvoudiger te doen dan gedacht en zeker niet uitsluitend weggelegd voor de grote internetwinkels.

Wil je meer tips, informatie of heb je hulp nodig? Neem gerust contact met mij op.

Ik heb veel geinvesteerd in mijn webshop, wanneer komen de orders?

Doordat er bij veel traditionele denkers met bijvoorbeeld ervaring in reguliere winkels vaak denkfouten worden gemaakt deze week de volgende invalshoek:

Ik heb veel geld geinvesteerd in de techniek en het design van mijn webshop. Maar ik haal nul resultaat uit de online winkel. Het aantal orders is op één hand te tellen en er is totaal geen vraag naar.

Bovenstaande uitspraak is geen unicum helaas, het is een uitspraak en situatie die maar al te vaak in de praktijk voorkomt. Ik kan mij bijzonder goed voorstellen wanneer een ondernemer een fors bedrag investeert in e-commerce techniek en het design van een webshop voor het bedrijf het teleurstellend is als er geen resultaat is. De oorzaak van het probleem echter zit maar al te vaak bij de ondernemer, de onderneming of de medewerkers zelf. In deze column zal ik proberen te verklaren waarom.

E-commerce werkt niet, er komen geen orders…
Vaak wordt de denkfout gemaakt, met name door de eerder genoemde traditionele denkers, dat wanneer je een webshop neerzet de orders vanzelf binnenkomen. Dat is per definitie niet het geval, uiteraard een enkele bijzondere uitzondering daar gelaten. Om orders via een webshop binnen te halen moet je wel degelijk actie ondernemen. Je moet je webshop niet alleen zichtbaar, maar ook vindbaar maken. Zodra je webshop zichtbaar en vindbaar is dien je de klant te overtuigen van jouw meerwaarde en de voor de klant overtuigende redenen om juist bij jou te kopen. Namelijk, net als in de reguliere detailhandel gaat het om het verleiden van de klant en dat gaat online het beste wanneer je aantoont er voor de klant te zijn. Belangrijke actiepunten nadat je nieuwe webshop is opgeleverd:

  • Maak je webshop bekend onder je doelgroep
  • Verstuur een e-mail campagne aan je klanten en je vooraf bepaalde doelgroep
  • Zorg voor zichtbaarheid op online podia zoals vergelijkingswebsites, google e.d.
  • Zet media kanalen in om je webshop te promoten welke passen en aansluiten bij je budget
  • Verspreid het woord over je website, stuur tweets, post op facebook
  • Publiceer een leuke actie en verspreid deze via e-mail marketing, social media en andere kanalen
  • Geef iets gratis weg, bijvoorbeeld voor een inschrijving op je nieuwsbrief

Bezoekers worden Klanten, deze zorgen voor orders
Om klanten in je online winkel te krijgen zul je toch echt eerst nagedacht moeten hebben over hoe je bezoekers naar de website krijgt. Je zult moeten bepalen wat jouw toegevoegde waarde is en wat jouw strategie is om de bezoeker te overtuigen klant te worden. Online geldt nog meer dan in de reguliere detailhandel dat je niet op je klant gaat zitten te wachten, je zoekt interactie met de klant, je zoekt deze op en brengt jouw dienst of product actief onder de aandacht. Het is dus in de e-commerce branche zeker geen zaak van de webshop neerzetten en achterover gaan zitten wachten tot de klanten vanzelf komen. Met die tactiek zal een webshop project al snel mislukken en een vroeg einde krijgen. In dit verband is het begrijpelijk dat een reguliere detaillist die actief zijn klanten de winkel binnen haalt succesvoller is dan de detaillist die achter de toonbank op zijn klant wacht.

Waar komt dit beeld dan vandaan?
Reguliere winkeliers hebben vaak het gevoel dat een webshop er bij hoort/moet. Zij denken dat een webshop onmisbaar is voor hun winkel om te kunnen overleven of om de gewone winkel aan te vullen. Het besef dat een webwinkel runnen een activiteit is die specifieke kwaliteiten, kennis, vaardigheden en bovenal veel inzet vraagt is meestal niet aanwezig. Je merkt dan dat een winkelier het naast zijn/haar reguliere winkel erbij wil doen. Dat gaat niet, een webshop is een keuze, het is een totaal andere invulling van verkopen dan via de traditionele detailhandel en dient dan ook op een andere wijze benadert te worden. Een webshop exploiteren als ware het een reguliere winkel mislukt dan ook in de meeste gevallen.

De webshop kan nog zo mooi en goed van techniek zij, je producten nog zo goed, als je niet gevonden, herkend en erkend wordt zul je online niet verkopen. Het is mede hierom dat er naast de vele succesverhalen die er in e-commerce het afgelopen decennium hebben plaatsgevonden nog veel meer mislukkingen zijn geweest. Vaak zijn de bedoelingen goed en wordt er van alles geprobeerd zonder het gewenste resultaat.

Hoe hiermee om te gaan?
Er dient allereerst bij de beslissers (management, projectleider), maar beter nog, organisatiebreed het besef te komen dat er een keuze gemaakt dient te worden. Indien die keuze e-commerce of mede ook e-commerce omvat dan is het gemakkelijker daar achter te staan want het draagvlak is aanwezig. Vervolgens dient vooraf goed nagedacht te worden over de te kiezen inzet van e-commerce, wordt het aanvulling op reguliere winkel, wordt e-commerce de basis of een andere duidelijke keuze. Daarna dient er duidelijk gekozen te worden voor de doelgroep zodat vervolgens ook gemakkelijker de manieren gekozen en genomen kunnen worden om deze te bereiken. Zorg dat je van tevoren bepaalt hoe je de klant bereikt en overtuigt zodat de klant jouw webshop de volgende keer weet te bereiken.

Vanzelfsprekend is de techniek en attractiviteit van een webshop van groot belang. Evenals een goed productportfolio en de juiste prijzen. Veel situaties leren echter dat hoe mooi de techniek of de website ook is en hoe goed de prijzen ook zijn, wanneer er niet gekozen wordt en online ondernemersschap in de organisatie niet aanwezig is het toch geen succes wordt.

Biedt deze column jouw aanknopingspunten? Helpt het jou of zou je juist meer hulp willen? Laat een bericht achter of neem contact op zodat we kunnen bespreken wat wij voor je kunnen betekenen.

Dag met storing houdt wakker en doet de temperatuur stijgen.

Toen ik de afgelopen nacht om 5:37 mijn pc uitschakelde om toch nog wat slaap te pakken had ik niet kunnen vermoeden wat me de volgende ochtend te wachten zou staan. Gelukkig hield ik me daar op dat moment dan ook in het geheel niet mee bezig. Na een nacht troubleshooten, oorzaken en oplossingen zoeken was ik tevreden met het resultaat en op weg om nog wat slaap te pakken.

Je zult je ongetwijfeld afvragen hoe iemand erbij komt om tot zo laat in de nacht door te werken, geen onredelijke vraag. Ik heb dat vaker, als ik met een probleem zit wil ik daar een oplossing voor, ik zoek en puzzel net zo lang tot ik de oplossing naar mijn tevredenheid gevonden heb. De avond tevoren dacht ik rond 23:00 uur nog even snel een oplossing te zoeken voor een probleem dat mij bezig hield. Al snel had ik achterhaald dat waarvan ik dacht dat niet werkte toch wel correct bleek te functioneren. Het gevolg van mijn acties was echter dat mijn eigen sites niet meer online waren. Met de software versie waarmee ik probeerde de huidige versie te vervangen kreeg ik dat ook met geen mogelijkheid voor elkaar. Het bleek dat keuzes ergens in het begin van het pad, daar waar je nog geen zicht over het eind had, beslissend waren voor het huidige gebruik van functies. Ik moet nog zien hoe ik dat ga oplossen en aanpakken.

Gelukkig zijn er Backups
Zoals het iemand betaamd die verstandig met beheer van websites en internetomgevingen omgaat, had ik uiteraard backups van websites en databases. Overigens voor de zekerheid voor ik begon ook nog eentje gemaakt. Dus op het moment dat ik de oude versie weer terug had gezet was eigenlijk snel weer terug geïnstalleerd.

Reden voor het lange doorwerken?
De afgelopen weken, vanaf begin oktober heb ik de knoop doorgehakt om met deze nieuwe website te beginnen. Met als doel nu eindelijk de weg in te slaan die ik al heel lang wil en waarvan ik al lang vind dat dit pad op mij wacht. Ik heb de keuze gemaakt om nu met het juiste systeem te gaan werken in combinatie met een website met uitstraling, gevoel, ambiance en hoge attractiviteit. Dankzij het nieuwe systeem heb ik de diensten welke ik wil kunnen bieden nu en in de toekomst volledig geïntegreerd, deze maken onderdeel uit van de website en techniek. Deze website met het geïntegreerde Klant Portaal is dan ook oprecht Cloud Based, Ready to Go and Ready to Grow.

Begin 2013 heb ik, zo moet ik toegeven, de verkeerde keuze gemaakt door met een software partij te gaan samen werken die een (gedeeltelijk) nieuw concept ontwikkelde. Zoals zo vaak blijkt bij dit soort projecten is geen berg te hoog, de ene belofte mooier dan de andere, enzovoorts. Op zich had ik een mooi, uniek product in handen, maar wat is de waarde van een uniek product als het niet doet waarvoor het aangeschaft wordt? Als een product tot doel heeft om online diensten, abonnementen en andere producten direct te activeren en op te zetten maar het kan dat niet, dat schiet niet erg op. Daarom besloot ik medio 2013 afscheid van dit project te nemen, uiteindelijk was het te ongebruiksvriendelijk voor de klant, voor mij heeft het dan geen zin.

Wakker worden en erachter komen dat er een DDOS aanval op het netwerk is
Er zijn leukere manieren om wakker te worden, ik heb zeker betere ochtenden gehad. Op het moment dat ik besloot verder te gaan met schrijven en opbouwen van deze website bleek ik geen verbinding te hebben. Als mijn eigen klant begrijp ik hoe vervelend het is wanneer je iets op de website wilt doen maar je hebt geen toegang of je site kan niet bezocht worden. Bijzonder jammer. Extra jammer doordat ik tot vroeg in de ochtend door ben gegaan om o.a. Cloud Inside weer up and running te krijgen voor een nieuwe dag en dan zit je in storing. Denk je met frisse moed aan de volgende werkzaamheden te kunnen gaan beginnen ligt de site plat. Enig voordeel is wel dat zodra de storing opgelost was de website vanzelfsprekend ook weer direct goed bereikbaar is.

Storingen zijn er om aangepakt, geïsoleerd en opgelost te worden
Hoe vervelend een storing ook is, we houden altijd vertrouwen dat er een einde aan komt. Zo’n aanval als vandaag met een DDOS aanval dat gebeurt wel vaker. Vaak genoeg worden deze tijdig geïsoleerd en onschadelijk gemaakt. Vaker zijn onze netwerkbeheerders de kwaadwillenden te slim af. Helaas kwam er vandaag een DDOS op het netwerk af waarvan niet zomaar gewonnen was. Het heeft tot na 17:00 uur geduurd voordat het sein veilig gegeven kon worden. Er konden daarna nog wat hinder ervaren worden vanwege router reboots maar ook dat lijkt inmiddels achter de rug. Dan zit ik nu ’s avonds rond een uur of negen mijn eerste Column voor Cloud Inside te schrijven, aan onderwerpen ontbreekt het vandaag niet. Al is het onderwerp waarover ik had willen schrijven bewaard voor een volgende keer.

Vervelend genoeg is dit voor ons de tweede storing in ruim een maand waarmee we te maken krijgen. Eerst de grote stroomstoring bij Easynet op Schiphol waar onze servers staan en nu een aanval met DDOS. Gelukkig ontmoeten we begrip in onze contacten en blijkt dat u begrijpt dat wij aan dergelijke voorvallen nauwelijks iets kunnen doen. Voor ons het vertrouwen dat dit de zeldzame storingen zijn welke wij in de afgelopen zes jaar op deze locatie hebben ervaren. In het algemeen kunnen we storingsvrij werken met een gegarandeerd hoge uptime.

Al heel lang heb ik de wens en behoefte om een column op te nemen op mijn website. Ik heb met de nieuwe site besloten daar gevolg aan te geven. Wekelijks ga ik proberen te schrijven over een onderwerp dat mij op dat moment of de afgelopen week bezig houdt. Daarnaast zou ik van harte gastschrijvers ontmoeten die met enige regelmaat hun eigen column, trucs of tips zouden willen publiceren en delen. In periodieke vorm of vast met een eigen rubriek, wij staan er voor open. Het is goed voor de SEO en je eigen professionaliteit.

André Kager, eigenaar Cloud Inside