Klantvriendelijkheid en klantgericht denken kost u niets extra

Klantvriendelijkheid en klantgericht denken kost u niets extra

André KagerKlantvriendelijkheid kost geen cent extra. Integendeel het levert juist extra binding en positiviteit in de relatie met de klant op. Klantvriendelijkheid in de relatie met de klant betekent heel simpel dat je luistert naar wat de klant wilt en meedenkt wat de klant nodig heeft. Een combinatie van een passende bejegening, luisteren, oplossingsgericht denken en persoonlijkheid.

Iedereen kan dit doen, op ieder niveau in een organisatie. De één zal hier gemakkelijker mee omgaan dan de ander en voor sommigen is dit een natuurlijke manier in de omgangsvorm. Om positiviteit uit te stralen als organisatie en meer binding met de klant te stimuleren zal klantvriendelijkheid organisatie breed ingezet moeten worden. Dat betekent dan ook niet langer bedenken wat je de klant wilt verkopen, maar bedenken en luisteren naar wat de klant wil en nodig heeft.

Een belangrijk stuk klantvriendelijk denken is om oplossingsgericht, samen met de klant te denken over het gewenste resultaat. Wanneer een klant het gevoel heeft dat hij/zij invloed heeft op de keuze maar tevens merkt dat er wordt meegedacht en hij/zij begrepen wordt werkt dat zeer positief. Hiervoor zal door sommige medewerkers anders gedacht en gekeken moeten worden naar de relatie en de vraagstelling van een klant. Vaak bekijken medewerkers binnen organisaties de oplossing voor de klant vanuit de producten die de organisatie te bieden heeft in plaats van wat de klant wenst of nodig heeft.

In aansluiting op mijn column van vorige week, over een online winkel die erg veel moeite heeft met het terug nemen van artikelen, is het volgende voorbeeld een prachtig voorbeeld van klantvriendelijk, klantgericht denken.

Winkel X ontving een retourverzoek van klant Y. Het retourverzoek dat werd afgehandeld via de website werd per e-mail bevestigd waarbij informatie over retournering en terugbetaling werd verstrekt. Vervolgens werd de terugbetaling snel. Binnen vier dagen uitgevoerd. Tegelijkertijd werd gekeken wat een alternatief zou kunnen zijn voor het bestelde product en dit werd met de klant gecommuniceerd.

Het gevoel dat met deze handelswijze wordt gerealiseerd bij de klant is een sterk vertrouwen en positief gevoel in de organisatie. De klant ervaart niet alleen dat retourneren geen enkel probleem is maar bovendien dat een afspraak meer dan waar wordt gemaakt. De belangrijkste ervaring voor de klant is dat hij/zij met een gerust hart en met vertrouwen in een goede afloop bij de organisatie kan kopen. De klant heeft namelijk geleerd/ervaren dat wanneer er iets niet naar de zin is het product kan worden geretourneerd en de afhandeling dan vlot zal zijn.

Met bovengenoemd voorbeeld wordt een misschien op voorhand negatieve ervaring, voor de klant of organisatie, retourneren van een bestelling omgezet in iets positiefs. Tegen een dergelijke ervaring kan geen marketing budget tegen op. De kans namelijk dat deze klant opnieuw bij jouw organisatie zal bestellen is aanzienlijk toegenomen.

Terugkomend op mijn bewering dat klantvriendelijkheid en klantgericht denken niets extra kost, ik heb de overtuiging dat het aanzienlijk geld oplevert. Het tegendeel is namelijk maar al te waar en bijzonder gemakkelijk te begrijpen. Niet klantvriendelijk of klantgericht denken kost namelijk direct klanten. Zodra een klant ervaart dat er niet wordt meegedacht of wordt nagedacht over wat hij/zij wil zal deze niet geneigd zijn opnieuw bij jouw organisatie terug te keren. Niet alleen zal de klant niet terug keren, bij een negatieve ervaring zal dit ook met vrienden, kennissen en/of collega’s besproken worden. Onderzoek toont aan dat een negatieve ervaring vele malen vaker wordt doorverteld en beter wordt onthouden dan een positieve ervaring. In het tijdperk van contact, communicatie, reviews en sociale media gaat dit allemaal razendsnel. Het aantal personen dat een dergelijke ervaring kan lezen neemt dankzij de nieuwe technologie alleen maar toe.

Het is daarom des te belangrijker om positief, klantvriendelijk en klantgericht denken te stimuleren. In de huidige tijd gaat het er meer en meer om hoe je de klant kunt helpen en te begrijpen wat de klant wil en nodig heeft. Waar voeg jij waarde toe voor de klant, waarom koopt de klant bij jou, belangrijke vragen om jezelf te stellen. Zelfbewuste organisaties hebben deze keuze gemaakt en stellen zich tot doel om de klant centraal te stellen, de klant is de belangrijkste medewerker van je organisatie.

Ik heb veel geinvesteerd in mijn webshop, wanneer komen de orders?

Doordat er bij veel traditionele denkers met bijvoorbeeld ervaring in reguliere winkels vaak denkfouten worden gemaakt deze week de volgende invalshoek:

Ik heb veel geld geinvesteerd in de techniek en het design van mijn webshop. Maar ik haal nul resultaat uit de online winkel. Het aantal orders is op één hand te tellen en er is totaal geen vraag naar.

Bovenstaande uitspraak is geen unicum helaas, het is een uitspraak en situatie die maar al te vaak in de praktijk voorkomt. Ik kan mij bijzonder goed voorstellen wanneer een ondernemer een fors bedrag investeert in e-commerce techniek en het design van een webshop voor het bedrijf het teleurstellend is als er geen resultaat is. De oorzaak van het probleem echter zit maar al te vaak bij de ondernemer, de onderneming of de medewerkers zelf. In deze column zal ik proberen te verklaren waarom.

E-commerce werkt niet, er komen geen orders…
Vaak wordt de denkfout gemaakt, met name door de eerder genoemde traditionele denkers, dat wanneer je een webshop neerzet de orders vanzelf binnenkomen. Dat is per definitie niet het geval, uiteraard een enkele bijzondere uitzondering daar gelaten. Om orders via een webshop binnen te halen moet je wel degelijk actie ondernemen. Je moet je webshop niet alleen zichtbaar, maar ook vindbaar maken. Zodra je webshop zichtbaar en vindbaar is dien je de klant te overtuigen van jouw meerwaarde en de voor de klant overtuigende redenen om juist bij jou te kopen. Namelijk, net als in de reguliere detailhandel gaat het om het verleiden van de klant en dat gaat online het beste wanneer je aantoont er voor de klant te zijn. Belangrijke actiepunten nadat je nieuwe webshop is opgeleverd:

  • Maak je webshop bekend onder je doelgroep
  • Verstuur een e-mail campagne aan je klanten en je vooraf bepaalde doelgroep
  • Zorg voor zichtbaarheid op online podia zoals vergelijkingswebsites, google e.d.
  • Zet media kanalen in om je webshop te promoten welke passen en aansluiten bij je budget
  • Verspreid het woord over je website, stuur tweets, post op facebook
  • Publiceer een leuke actie en verspreid deze via e-mail marketing, social media en andere kanalen
  • Geef iets gratis weg, bijvoorbeeld voor een inschrijving op je nieuwsbrief

Bezoekers worden Klanten, deze zorgen voor orders
Om klanten in je online winkel te krijgen zul je toch echt eerst nagedacht moeten hebben over hoe je bezoekers naar de website krijgt. Je zult moeten bepalen wat jouw toegevoegde waarde is en wat jouw strategie is om de bezoeker te overtuigen klant te worden. Online geldt nog meer dan in de reguliere detailhandel dat je niet op je klant gaat zitten te wachten, je zoekt interactie met de klant, je zoekt deze op en brengt jouw dienst of product actief onder de aandacht. Het is dus in de e-commerce branche zeker geen zaak van de webshop neerzetten en achterover gaan zitten wachten tot de klanten vanzelf komen. Met die tactiek zal een webshop project al snel mislukken en een vroeg einde krijgen. In dit verband is het begrijpelijk dat een reguliere detaillist die actief zijn klanten de winkel binnen haalt succesvoller is dan de detaillist die achter de toonbank op zijn klant wacht.

Waar komt dit beeld dan vandaan?
Reguliere winkeliers hebben vaak het gevoel dat een webshop er bij hoort/moet. Zij denken dat een webshop onmisbaar is voor hun winkel om te kunnen overleven of om de gewone winkel aan te vullen. Het besef dat een webwinkel runnen een activiteit is die specifieke kwaliteiten, kennis, vaardigheden en bovenal veel inzet vraagt is meestal niet aanwezig. Je merkt dan dat een winkelier het naast zijn/haar reguliere winkel erbij wil doen. Dat gaat niet, een webshop is een keuze, het is een totaal andere invulling van verkopen dan via de traditionele detailhandel en dient dan ook op een andere wijze benadert te worden. Een webshop exploiteren als ware het een reguliere winkel mislukt dan ook in de meeste gevallen.

De webshop kan nog zo mooi en goed van techniek zij, je producten nog zo goed, als je niet gevonden, herkend en erkend wordt zul je online niet verkopen. Het is mede hierom dat er naast de vele succesverhalen die er in e-commerce het afgelopen decennium hebben plaatsgevonden nog veel meer mislukkingen zijn geweest. Vaak zijn de bedoelingen goed en wordt er van alles geprobeerd zonder het gewenste resultaat.

Hoe hiermee om te gaan?
Er dient allereerst bij de beslissers (management, projectleider), maar beter nog, organisatiebreed het besef te komen dat er een keuze gemaakt dient te worden. Indien die keuze e-commerce of mede ook e-commerce omvat dan is het gemakkelijker daar achter te staan want het draagvlak is aanwezig. Vervolgens dient vooraf goed nagedacht te worden over de te kiezen inzet van e-commerce, wordt het aanvulling op reguliere winkel, wordt e-commerce de basis of een andere duidelijke keuze. Daarna dient er duidelijk gekozen te worden voor de doelgroep zodat vervolgens ook gemakkelijker de manieren gekozen en genomen kunnen worden om deze te bereiken. Zorg dat je van tevoren bepaalt hoe je de klant bereikt en overtuigt zodat de klant jouw webshop de volgende keer weet te bereiken.

Vanzelfsprekend is de techniek en attractiviteit van een webshop van groot belang. Evenals een goed productportfolio en de juiste prijzen. Veel situaties leren echter dat hoe mooi de techniek of de website ook is en hoe goed de prijzen ook zijn, wanneer er niet gekozen wordt en online ondernemersschap in de organisatie niet aanwezig is het toch geen succes wordt.

Biedt deze column jouw aanknopingspunten? Helpt het jou of zou je juist meer hulp willen? Laat een bericht achter of neem contact op zodat we kunnen bespreken wat wij voor je kunnen betekenen.

Dag met storing houdt wakker en doet de temperatuur stijgen.

Toen ik de afgelopen nacht om 5:37 mijn pc uitschakelde om toch nog wat slaap te pakken had ik niet kunnen vermoeden wat me de volgende ochtend te wachten zou staan. Gelukkig hield ik me daar op dat moment dan ook in het geheel niet mee bezig. Na een nacht troubleshooten, oorzaken en oplossingen zoeken was ik tevreden met het resultaat en op weg om nog wat slaap te pakken.

Je zult je ongetwijfeld afvragen hoe iemand erbij komt om tot zo laat in de nacht door te werken, geen onredelijke vraag. Ik heb dat vaker, als ik met een probleem zit wil ik daar een oplossing voor, ik zoek en puzzel net zo lang tot ik de oplossing naar mijn tevredenheid gevonden heb. De avond tevoren dacht ik rond 23:00 uur nog even snel een oplossing te zoeken voor een probleem dat mij bezig hield. Al snel had ik achterhaald dat waarvan ik dacht dat niet werkte toch wel correct bleek te functioneren. Het gevolg van mijn acties was echter dat mijn eigen sites niet meer online waren. Met de software versie waarmee ik probeerde de huidige versie te vervangen kreeg ik dat ook met geen mogelijkheid voor elkaar. Het bleek dat keuzes ergens in het begin van het pad, daar waar je nog geen zicht over het eind had, beslissend waren voor het huidige gebruik van functies. Ik moet nog zien hoe ik dat ga oplossen en aanpakken.

Gelukkig zijn er Backups
Zoals het iemand betaamd die verstandig met beheer van websites en internetomgevingen omgaat, had ik uiteraard backups van websites en databases. Overigens voor de zekerheid voor ik begon ook nog eentje gemaakt. Dus op het moment dat ik de oude versie weer terug had gezet was eigenlijk snel weer terug geïnstalleerd.

Reden voor het lange doorwerken?
De afgelopen weken, vanaf begin oktober heb ik de knoop doorgehakt om met deze nieuwe website te beginnen. Met als doel nu eindelijk de weg in te slaan die ik al heel lang wil en waarvan ik al lang vind dat dit pad op mij wacht. Ik heb de keuze gemaakt om nu met het juiste systeem te gaan werken in combinatie met een website met uitstraling, gevoel, ambiance en hoge attractiviteit. Dankzij het nieuwe systeem heb ik de diensten welke ik wil kunnen bieden nu en in de toekomst volledig geïntegreerd, deze maken onderdeel uit van de website en techniek. Deze website met het geïntegreerde Klant Portaal is dan ook oprecht Cloud Based, Ready to Go and Ready to Grow.

Begin 2013 heb ik, zo moet ik toegeven, de verkeerde keuze gemaakt door met een software partij te gaan samen werken die een (gedeeltelijk) nieuw concept ontwikkelde. Zoals zo vaak blijkt bij dit soort projecten is geen berg te hoog, de ene belofte mooier dan de andere, enzovoorts. Op zich had ik een mooi, uniek product in handen, maar wat is de waarde van een uniek product als het niet doet waarvoor het aangeschaft wordt? Als een product tot doel heeft om online diensten, abonnementen en andere producten direct te activeren en op te zetten maar het kan dat niet, dat schiet niet erg op. Daarom besloot ik medio 2013 afscheid van dit project te nemen, uiteindelijk was het te ongebruiksvriendelijk voor de klant, voor mij heeft het dan geen zin.

Wakker worden en erachter komen dat er een DDOS aanval op het netwerk is
Er zijn leukere manieren om wakker te worden, ik heb zeker betere ochtenden gehad. Op het moment dat ik besloot verder te gaan met schrijven en opbouwen van deze website bleek ik geen verbinding te hebben. Als mijn eigen klant begrijp ik hoe vervelend het is wanneer je iets op de website wilt doen maar je hebt geen toegang of je site kan niet bezocht worden. Bijzonder jammer. Extra jammer doordat ik tot vroeg in de ochtend door ben gegaan om o.a. Cloud Inside weer up and running te krijgen voor een nieuwe dag en dan zit je in storing. Denk je met frisse moed aan de volgende werkzaamheden te kunnen gaan beginnen ligt de site plat. Enig voordeel is wel dat zodra de storing opgelost was de website vanzelfsprekend ook weer direct goed bereikbaar is.

Storingen zijn er om aangepakt, geïsoleerd en opgelost te worden
Hoe vervelend een storing ook is, we houden altijd vertrouwen dat er een einde aan komt. Zo’n aanval als vandaag met een DDOS aanval dat gebeurt wel vaker. Vaak genoeg worden deze tijdig geïsoleerd en onschadelijk gemaakt. Vaker zijn onze netwerkbeheerders de kwaadwillenden te slim af. Helaas kwam er vandaag een DDOS op het netwerk af waarvan niet zomaar gewonnen was. Het heeft tot na 17:00 uur geduurd voordat het sein veilig gegeven kon worden. Er konden daarna nog wat hinder ervaren worden vanwege router reboots maar ook dat lijkt inmiddels achter de rug. Dan zit ik nu ‘s avonds rond een uur of negen mijn eerste Column voor Cloud Inside te schrijven, aan onderwerpen ontbreekt het vandaag niet. Al is het onderwerp waarover ik had willen schrijven bewaard voor een volgende keer.

Vervelend genoeg is dit voor ons de tweede storing in ruim een maand waarmee we te maken krijgen. Eerst de grote stroomstoring bij Easynet op Schiphol waar onze servers staan en nu een aanval met DDOS. Gelukkig ontmoeten we begrip in onze contacten en blijkt dat u begrijpt dat wij aan dergelijke voorvallen nauwelijks iets kunnen doen. Voor ons het vertrouwen dat dit de zeldzame storingen zijn welke wij in de afgelopen zes jaar op deze locatie hebben ervaren. In het algemeen kunnen we storingsvrij werken met een gegarandeerd hoge uptime.

Al heel lang heb ik de wens en behoefte om een column op te nemen op mijn website. Ik heb met de nieuwe site besloten daar gevolg aan te geven. Wekelijks ga ik proberen te schrijven over een onderwerp dat mij op dat moment of de afgelopen week bezig houdt. Daarnaast zou ik van harte gastschrijvers ontmoeten die met enige regelmaat hun eigen column, trucs of tips zouden willen publiceren en delen. In periodieke vorm of vast met een eigen rubriek, wij staan er voor open. Het is goed voor de SEO en je eigen professionaliteit.

André Kager, eigenaar Cloud Inside