Bel ons: 0182 209 000 Support Ticket maken   Login
Menu

Tag Archives:E-Commerce

Home / Blog / Tag: E-Commerce
Klantvriendelijkheid en klantgericht denken kost u niets extra

Klantvriendelijkheid en klantgericht denken kost u niets extra

André KagerKlantvriendelijkheid kost geen cent extra. Integendeel het levert juist extra binding en positiviteit in de relatie met de klant op. Klantvriendelijkheid in de relatie met de klant betekent heel simpel dat je luistert naar wat de klant wilt en meedenkt wat de klant nodig heeft. Een combinatie van een passende bejegening, luisteren, oplossingsgericht denken en persoonlijkheid.

Iedereen kan dit doen, op ieder niveau in een organisatie. De één zal hier gemakkelijker mee omgaan dan de ander en voor sommigen is dit een natuurlijke manier in de omgangsvorm. Om positiviteit uit te stralen als organisatie en meer binding met de klant te stimuleren zal klantvriendelijkheid organisatie breed ingezet moeten worden. Dat betekent dan ook niet langer bedenken wat je de klant wilt verkopen, maar bedenken en luisteren naar wat de klant wil en nodig heeft.

Een belangrijk stuk klantvriendelijk denken is om oplossingsgericht, samen met de klant te denken over het gewenste resultaat. Wanneer een klant het gevoel heeft dat hij/zij invloed heeft op de keuze maar tevens merkt dat er wordt meegedacht en hij/zij begrepen wordt werkt dat zeer positief. Hiervoor zal door sommige medewerkers anders gedacht en gekeken moeten worden naar de relatie en de vraagstelling van een klant. Vaak bekijken medewerkers binnen organisaties de oplossing voor de klant vanuit de producten die de organisatie te bieden heeft in plaats van wat de klant wenst of nodig heeft.

In aansluiting op mijn column van vorige week, over een online winkel die erg veel moeite heeft met het terug nemen van artikelen, is het volgende voorbeeld een prachtig voorbeeld van klantvriendelijk, klantgericht denken.

Winkel X ontving een retourverzoek van klant Y. Het retourverzoek dat werd afgehandeld via de website werd per e-mail bevestigd waarbij informatie over retournering en terugbetaling werd verstrekt. Vervolgens werd de terugbetaling snel. Binnen vier dagen uitgevoerd. Tegelijkertijd werd gekeken wat een alternatief zou kunnen zijn voor het bestelde product en dit werd met de klant gecommuniceerd.

Het gevoel dat met deze handelswijze wordt gerealiseerd bij de klant is een sterk vertrouwen en positief gevoel in de organisatie. De klant ervaart niet alleen dat retourneren geen enkel probleem is maar bovendien dat een afspraak meer dan waar wordt gemaakt. De belangrijkste ervaring voor de klant is dat hij/zij met een gerust hart en met vertrouwen in een goede afloop bij de organisatie kan kopen. De klant heeft namelijk geleerd/ervaren dat wanneer er iets niet naar de zin is het product kan worden geretourneerd en de afhandeling dan vlot zal zijn.

Met bovengenoemd voorbeeld wordt een misschien op voorhand negatieve ervaring, voor de klant of organisatie, retourneren van een bestelling omgezet in iets positiefs. Tegen een dergelijke ervaring kan geen marketing budget tegen op. De kans namelijk dat deze klant opnieuw bij jouw organisatie zal bestellen is aanzienlijk toegenomen.

Terugkomend op mijn bewering dat klantvriendelijkheid en klantgericht denken niets extra kost, ik heb de overtuiging dat het aanzienlijk geld oplevert. Het tegendeel is namelijk maar al te waar en bijzonder gemakkelijk te begrijpen. Niet klantvriendelijk of klantgericht denken kost namelijk direct klanten. Zodra een klant ervaart dat er niet wordt meegedacht of wordt nagedacht over wat hij/zij wil zal deze niet geneigd zijn opnieuw bij jouw organisatie terug te keren. Niet alleen zal de klant niet terug keren, bij een negatieve ervaring zal dit ook met vrienden, kennissen en/of collega’s besproken worden. Onderzoek toont aan dat een negatieve ervaring vele malen vaker wordt doorverteld en beter wordt onthouden dan een positieve ervaring. In het tijdperk van contact, communicatie, reviews en sociale media gaat dit allemaal razendsnel. Het aantal personen dat een dergelijke ervaring kan lezen neemt dankzij de nieuwe technologie alleen maar toe.

Het is daarom des te belangrijker om positief, klantvriendelijk en klantgericht denken te stimuleren. In de huidige tijd gaat het er meer en meer om hoe je de klant kunt helpen en te begrijpen wat de klant wil en nodig heeft. Waar voeg jij waarde toe voor de klant, waarom koopt de klant bij jou, belangrijke vragen om jezelf te stellen. Zelfbewuste organisaties hebben deze keuze gemaakt en stellen zich tot doel om de klant centraal te stellen, de klant is de belangrijkste medewerker van je organisatie.

Ik heb veel geinvesteerd in mijn webshop, wanneer komen de orders?

Doordat er bij veel traditionele denkers met bijvoorbeeld ervaring in reguliere winkels vaak denkfouten worden gemaakt deze week de volgende invalshoek:

Ik heb veel geld geinvesteerd in de techniek en het design van mijn webshop. Maar ik haal nul resultaat uit de online winkel. Het aantal orders is op één hand te tellen en er is totaal geen vraag naar.

Bovenstaande uitspraak is geen unicum helaas, het is een uitspraak en situatie die maar al te vaak in de praktijk voorkomt. Ik kan mij bijzonder goed voorstellen wanneer een ondernemer een fors bedrag investeert in e-commerce techniek en het design van een webshop voor het bedrijf het teleurstellend is als er geen resultaat is. De oorzaak van het probleem echter zit maar al te vaak bij de ondernemer, de onderneming of de medewerkers zelf. In deze column zal ik proberen te verklaren waarom.

E-commerce werkt niet, er komen geen orders…
Vaak wordt de denkfout gemaakt, met name door de eerder genoemde traditionele denkers, dat wanneer je een webshop neerzet de orders vanzelf binnenkomen. Dat is per definitie niet het geval, uiteraard een enkele bijzondere uitzondering daar gelaten. Om orders via een webshop binnen te halen moet je wel degelijk actie ondernemen. Je moet je webshop niet alleen zichtbaar, maar ook vindbaar maken. Zodra je webshop zichtbaar en vindbaar is dien je de klant te overtuigen van jouw meerwaarde en de voor de klant overtuigende redenen om juist bij jou te kopen. Namelijk, net als in de reguliere detailhandel gaat het om het verleiden van de klant en dat gaat online het beste wanneer je aantoont er voor de klant te zijn. Belangrijke actiepunten nadat je nieuwe webshop is opgeleverd:

  • Maak je webshop bekend onder je doelgroep
  • Verstuur een e-mail campagne aan je klanten en je vooraf bepaalde doelgroep
  • Zorg voor zichtbaarheid op online podia zoals vergelijkingswebsites, google e.d.
  • Zet media kanalen in om je webshop te promoten welke passen en aansluiten bij je budget
  • Verspreid het woord over je website, stuur tweets, post op facebook
  • Publiceer een leuke actie en verspreid deze via e-mail marketing, social media en andere kanalen
  • Geef iets gratis weg, bijvoorbeeld voor een inschrijving op je nieuwsbrief

Bezoekers worden Klanten, deze zorgen voor orders
Om klanten in je online winkel te krijgen zul je toch echt eerst nagedacht moeten hebben over hoe je bezoekers naar de website krijgt. Je zult moeten bepalen wat jouw toegevoegde waarde is en wat jouw strategie is om de bezoeker te overtuigen klant te worden. Online geldt nog meer dan in de reguliere detailhandel dat je niet op je klant gaat zitten te wachten, je zoekt interactie met de klant, je zoekt deze op en brengt jouw dienst of product actief onder de aandacht. Het is dus in de e-commerce branche zeker geen zaak van de webshop neerzetten en achterover gaan zitten wachten tot de klanten vanzelf komen. Met die tactiek zal een webshop project al snel mislukken en een vroeg einde krijgen. In dit verband is het begrijpelijk dat een reguliere detaillist die actief zijn klanten de winkel binnen haalt succesvoller is dan de detaillist die achter de toonbank op zijn klant wacht.

Waar komt dit beeld dan vandaan?
Reguliere winkeliers hebben vaak het gevoel dat een webshop er bij hoort/moet. Zij denken dat een webshop onmisbaar is voor hun winkel om te kunnen overleven of om de gewone winkel aan te vullen. Het besef dat een webwinkel runnen een activiteit is die specifieke kwaliteiten, kennis, vaardigheden en bovenal veel inzet vraagt is meestal niet aanwezig. Je merkt dan dat een winkelier het naast zijn/haar reguliere winkel erbij wil doen. Dat gaat niet, een webshop is een keuze, het is een totaal andere invulling van verkopen dan via de traditionele detailhandel en dient dan ook op een andere wijze benadert te worden. Een webshop exploiteren als ware het een reguliere winkel mislukt dan ook in de meeste gevallen.

De webshop kan nog zo mooi en goed van techniek zij, je producten nog zo goed, als je niet gevonden, herkend en erkend wordt zul je online niet verkopen. Het is mede hierom dat er naast de vele succesverhalen die er in e-commerce het afgelopen decennium hebben plaatsgevonden nog veel meer mislukkingen zijn geweest. Vaak zijn de bedoelingen goed en wordt er van alles geprobeerd zonder het gewenste resultaat.

Hoe hiermee om te gaan?
Er dient allereerst bij de beslissers (management, projectleider), maar beter nog, organisatiebreed het besef te komen dat er een keuze gemaakt dient te worden. Indien die keuze e-commerce of mede ook e-commerce omvat dan is het gemakkelijker daar achter te staan want het draagvlak is aanwezig. Vervolgens dient vooraf goed nagedacht te worden over de te kiezen inzet van e-commerce, wordt het aanvulling op reguliere winkel, wordt e-commerce de basis of een andere duidelijke keuze. Daarna dient er duidelijk gekozen te worden voor de doelgroep zodat vervolgens ook gemakkelijker de manieren gekozen en genomen kunnen worden om deze te bereiken. Zorg dat je van tevoren bepaalt hoe je de klant bereikt en overtuigt zodat de klant jouw webshop de volgende keer weet te bereiken.

Vanzelfsprekend is de techniek en attractiviteit van een webshop van groot belang. Evenals een goed productportfolio en de juiste prijzen. Veel situaties leren echter dat hoe mooi de techniek of de website ook is en hoe goed de prijzen ook zijn, wanneer er niet gekozen wordt en online ondernemersschap in de organisatie niet aanwezig is het toch geen succes wordt.

Biedt deze column jouw aanknopingspunten? Helpt het jou of zou je juist meer hulp willen? Laat een bericht achter of neem contact op zodat we kunnen bespreken wat wij voor je kunnen betekenen.

Mobiele start-up bezorgt retailproducten binnen een uur

De Amerikaanse start-up Postmates levert bestellingen in winkels en restaurants binnen een uur af bij de klant. Het bedrijf heeft een app ontwikkeld die is gekoppeld aan het sociale medium Foursquare van waaruit consumenten producten kunnen bestellen.

De app registreert met dank aan Foursquare waar de consument zich bevindt wanneer deze inlogt. De klant krijgt aan de hand van de locatiegegevens een lijst te zien met retailers en restaurants die zich in de buurt bevinden, waarna er producten of maaltijden kunnen worden besteld.

Eigen koeriers Postmates heeft 250 eigen koeriers in dienst die voor de klant een winkel of restaurant binnenlopen en de producten ophalen, om ze vervolgens binnen een uur bij de app-gebruiker af te leveren. ‘Je kunt alles binnen een uur binnen hebben; boodschappen, Nike-schoenen, make-up en elektronica’, zegt Kristin Schaefer van Postmates tegen Internet Retailer. De dienst kost 5 tot 12 dollar en er kan voor worden afgerekend in de app. Na afloop kunnen consumenten hun koerier beoordelen in de applicatie.

Uitbreiden Postmates heeft in de laatste drie maanden voor 1 miljoen dollar aan bestellingen bezorgd aan klanten in de startgebieden San Francisco en Seattle. Het bedrijf verdient zijn geld door een deel van de bezorgkosten die de klant betaalt te incasseren. Het overige deel is bestemd voor de koeriers. De komende drie maanden wil de start-up gaan uitbreiden naar de oostkust van de VS.

‘Ons bezorgvolume groeit momenteel met 20 procent per maand’, zegt Schaefer. ‘Daarbij krijgen we er maandelijks 40 procent meer gebruikers bij.’  70 procent van de bestellingen is nu nog restaurantgerelateerd, op de tweede plek staan de dagelijkse boodschappen met 20 procent van de orders. De rest betreft retailproducten.